Onze dicas para solucionar problemas de software

Os softwares que sua organização utiliza — seja um navegador da Web ou um aplicativo de banco de dados — certamente desempenham um papel crucial em suas operações diárias. Por isso, quando problemas de software (como panes inexplicável e mensagens de erro) começam a ocorrer, seu dia de trabalho pode ser significativamente prejudicado

Quando estes problemas vêm à cabeça, pode ser tentador para chamar imediatamente o suporte técnico do produto para resolver o impasse. Mas chamadas de suporte técnico podem ser demoradas e, em alguns casos, bastante caras. Fazer esta chamada nem sempre é a melhor opção inicial.

Felizmente, há uma série de etapas básicas que você pode adotar para resolver problemas de software por conta própria. Por isso, na próxima vez que você encontrar um aplicativo com comportamento inadequado, tente realizar estes passos, na ordem que se encontram, para solucionar o problema. Lembre-se de documentar cuidadosamente as medidas que você adotar; dessa forma, caso uma chamada ao suporte técnico se tornar inevitável, você terá uma boa idéia do que não está causando o problema.

1. Libere a memória RAM fechando outros programas abertos.

Cada parte do software que é instalado no computador precisa de memória de acesso aleatório (RAM) para ser executado – para saber mais sobre RAM, acesse: http://pt.wikipedia.org/wiki/Mem%C3%B3ria_RAM. Quanto mais softwares estiverem sendo executados no seu computador simultaneamente, tanto mais RAM ele irá consumir. Assim, se um determinado programa se recusa a carregar, ou está executando lentamente, a primeira etapa que você deve considerar é fechar todos os outros aplicativos abertos. Isso pode ser importante principalmente se sua organização usa máquinas antigas, que não têm uma grande quantidade de RAM.

Caso você deseja investigar quais aplicativos abertos podem sobrecarregar a RAM seu computador, sistemas operacionais como Windows e Macintosh (OS) fornecem ferramentas que exibem esta informação. No Windows, você pode localizar estatísticas de uso de RAM, apertando as teclas: “CTRL”+“ALT”+“DELETE” simultaneamente. Em seguida, escolha a opção de gestor de tarefas (Task Manager). A partir da janela que aparece, clique no item “processos”, e depois no item de menu rotulado "uso de memória", que organiza todos os aplicativos abertos segundo à quantidade de RAM que estão usando. Você pode desligar um processo ou aplicativo clicando no botão “Finalizar tarefa”, mas antes de fazê-lo, você deve realizar uma pesquisa na Web sobre o nome do processo ou aplicativo; dessa forma você não parar acidentalmente um processo ou um programa que é necessário para o seu sistema executar.

O sistema operacional Mac OS X Exibe informações de uso de memória RAM com uma ferramenta chamada “Process Viewer”, que você pode acessar por meio do ícone Applications > Utilities. Uma vez que você tenha acessado o “Process viewer”, você consegue classificar programas pelo uso de RAM, clicando na coluna “Real Memory”.

2. Reinicie o software.

Caso você já tenha encerrado todos os aplicativos que estão em execução no computador e o software continua com falhas, é executado lentamente, ou retorna mensagens de erro, tente encerrar o programa problemático e reiniciá-lo imediatamente. Por vezes, problemas de software resultam de um conflito com outros programas, ou simplesmente dificuldades de inicialização. Reiniciar o software muitas vezes pode resolver estes problemas.

3. Encerrar e reiniciar o computador.

Por vezes, uma falha no sistema operacional do computador, ou um contratempo de hardware, podem causar problemas de software. Se reiniciar a aplicação não resolver o problema, tente reinicializar o computador. Uma vez que o computador foi reiniciado plenamente, reinicie a aplicação em questão e veja se o problema foi resolvido por conta própria.

4. Usando a Internet para encontrar ajuda.

Não importa qual parte do software esta desajustada, ou quais problemas específicos você encontrou em sua máquina, certamente existe grandes chances de ter acontecido o mesmo com outra pessoa. Sendo assim, recomendamos que você procure ajuda na Internet.

Quando realizar esta investigação de solução de problemas online utilizando um mecanismo de busca (como o Bing, Google, Yahoo, e tantos outros), adicione as informações mais importantes, tais como o nome do software, o tipo de problema que você já encontrou, e as circunstâncias em que ele ocorre. Se o programa está retornando uma mensagem de erro específico, escreva ela na caixa de pesquisa o mecanismo de busca, juntamente com o nome do aplicativo.

Embora usando um mecanismo de busca pode ser uma maneira rápida para encontrar informações sobre mensagens de erro de softwares específicos ou panes, dê uma olhada no site do fabricante para conselhos de solução de problemas mais gerais. A maioria dos fabricantes de software fornece alguma forma de ajuda para o produto em seus sites oficiais, como uma lista de perguntas mais freqüentes, documentação do produto ou fóruns de discussão onde os usuários podem trocar dicas.

Você também pode procurar a solução para seus problemas de software em muitos outros sites dedicados a fornecer ajuda técnica.


5. Desfazer qualquer alteração recente de hardware ou software.

Como mencionado, alguns problemas de software decorrem de conflitos com outros softwares. Por exemplo, o Symantec Norton AntiVirus pode muitas vezes gerar conflito com produtos antivírus concorrentes. Assim, se um dos funcionários de sua organização instalou outro programa antivírus e o Norton, o segundo já não vai funcionar corretamente. Desinstalar o outro antivírus poderia muito bem resolver seu problema.

Se estiver solucionando o problema de um dos computadores dos funcionários de sua organização, e suspeita que eles tenham mudado as configurações do sistema operacional, é possível que, inadvertidamente, eles tenham feito mudanças que estão causando seus atuais problemas de software. Por exemplo, o menu Iniciar do Windows XP contém uma opção chamada "Definir programa de acesso e padrões", que lhe permite desabilitar o acesso a determinadas aplicações. Se o usuário, acidentalmente, desmarca a caixa ao lado de um programa, isso pode ser o motivo pelo qual ele não será executado. Peça ao usuário para, no caso dele ter mudado recentemente qualquer configuração do computador, para se lembrar das alterações que fez, desfazê-las, e tentar lançar o software novamente.

Da mesma forma, problemas de software, por vezes, podem ser causados por periféricos de hardware novo ou incorretamente configurados, inclusive scanners e impressoras. Se você tiver conectado recentemente um novo hardware para um dos computadores de sua organização, tente desconectá-lo e observe se que corrige o problema de software.

6. Desinstalar o software, em seguida, reinstalá-lo.

Por vezes, um determinado componente do software deixará de executar corretamente porque arquivos cruciais para o funcionamento do aplicativo podem ter sido removidos ou excluídos. Por exemplo, muitos aplicativos Windows usam arquivos de biblioteca de vínculo dinâmico (DLL) para executar determinadas tarefas. Não raro, existem aplicativos que necessitam do mesmo arquivo DLL para funcionar corretamente. Então, caso você tenha removido recentemente um programa de seu computador juntamente com todos os seus arquivos DLL, outros aplicativos podem se tornar instáveis ou não-funcionais.

Um passo que você pode tomar para garantir que o software problemático tenha todos os seus arquivos necessários intactos é desinstalá-lo completamente para, em seguida, reinstalá-lo em seu computador. Mesmo se você remover um programa usando seu assistente de desinstalação interno (se ele inclui um), um passo seguro é verificar as pastas e arquivos remanescentes do programa em seu disco rígido — geralmente localizado na unidade C — para eliminar quaisquer vestígios  você encontrar do software instalado.

Em seguida, verifique se existe uma nova versão do programa disponível (o fornecedor ou desenvolvedor poderá ter introduzido correções que contemplam o seu problema). Baixe e instale a nova versão, se estiver pronta. Se não, localize o CD de instalação ou descarregue a versão mais atual do software e repita o processo de instalação.

7. Procure de patches de software.

Embora alguns fornecedores de software venham a corrigir grandes problemas com seus produtos lançando versões novas, outros fornecedores podem corrigir erros menores mediante a emissão de patches, que são pequenas atualizações de software que resolvem os problemas detectados por desenvolvedores ou usuários. Mesmo se você estiver certo de que instalou a versão mais atual do software, talvez seja interessante visitar o sítio do desenvolvedor na internet para procurar novas atualizações, dado que o fornecedor pode ter rapidamente corrigido um problema recentemente descoberto por meio de um patch.

8. Verificar se há vírus e malware.

Vírus, spyware e outras formas de software malicioso (geralmente designados como malware) podem não apenas comprometer privacidade de sua organização, eles também podem causar outros efeitos em computador — especialmente navegadores da Web e clientes de email — como travar o sistema ou fazer a máquina parar de funcionar.

Caso as dicas 1 a 8 ainda não ajudaram a resolver seu problema de software, você deve analisar sua máquina com aplicativos antivírus e anti-malware, programas criados para encontrar e remover vírus e malware. Quando executado um desses programas, é recomendado utilizar o modo de análise mais profundo disponível; lembre-se de encerrar e reiniciar sua máquina caso o programa antivírus ou anti-malware encontrar e remover ameaças do computador.

Para obter mais informações sobre antivirus e anti malware, recomendamos a leitura artigo “Os principais ingredientes para manter seu computador seguro”, da TechSoup. Note que, atualmente, a maioria dos ataques de vírus e malware são em computadores que utilizam sistema operacional Windows, embora tem havido ameaças ocasionais de malware para o Mac OS.

9. Verificar se há um conflito de firewall.

Muitas organizações sociais não têm orçamento para comprar um hardware central ou um software baseado em firewall, e em vez disso pode optar por instalar o software de firewall pessoal — como ZoneAlarm Free — em cada computador do seu escritório. Embora firewalls pessoais possam ser uma importante forma de defesa contra hackers e outras ameaças de segurança, eles também podem confundir usuários, uma vez que freqüentemente exibem mensagens pedindo permissão aos usuários para a execução de um programa.
É possível que você esteja enfrentando problemas de software porque, acidentalmente, tenha instruído o firewall pessoal para bloquear o programa em questão, provavelmente por ter respondido a uma das mensagens que comentamos acima. Você deve verificar as definições do firewall para ver se o software problemático inadvertidamente foi adicionado à sua lista de programas para bloquear. Em caso afirmativo, altere as configurações do firewall para permitir que o software seja executado. Verifique se os problemas persistem.

10. Inicialize no modo de segurança.

Como mencionado, algumas disfunções de software podem ser causadas devido a definições do sistema operacional, ou outros problemas do sistema. Ambos os sistemas operacionais Mac e Windows tem como recurso um ambiente de solução de problemas conhecido como “modo de segurança”, que desabilita aplicativos e processos que não são cruciais para o sistema, teoricamente tornando mais fácil isolar os problemas.

A maioria dos computadores com Windows permite introduzir o modo de segurança pressionando a tecla F8 quando o computador está inicializando. Se você estiver usando um Mac, pode introduzir o modo de segurança pressionando a tecla “SHIFT” enquanto ou diretamente após seu computador inicializa. Depois que o computador estiver no modo de segurança, inicie a aplicação de software problemático, e tente replicar o problema encontrado enquanto o computador estava no modo normal. Se você não encontrar o mesmo problema, é uma boa chance de que a questão está sendo causada por seu sistema operacional ou outro programa em vez do aplicativo que você está tentando recuperar.

11. Desfragmente seu disco rígido.

Como um passo final de solução de problemas, você pode escolher desfragmentar o disco rígido do computador, processo que consiste em reorganizar sua estrutura de arquivo para que o sistema seja executado com mais eficiência. Provavelmente será mais útil desfragmentar um disco rígido se você estiver enfrentando um problema de extrema lentidão na execução do software, uma vez que este processo é destinado a melhorar desempenho de todo o sistema em termos de rapidez. Observe que desfragmentar um disco rígido aplica-se apenas para computadores com sistema operacional Windows, já que o sistema operacional Macintosh otimiza automaticamente a estrutura de arquivo no disco rígido.

Windows 98, ME, 2000, XP, e Vista, todos incluem uma ferramenta interna de desfragmentação de disco, que pode ser iniciada acessando o botão “Iniciar” > “Programas” > “Acessórios” > “Ferramentas do sistema” > “Desfragmentador de disco”. Lembre-se que desfragmentar um disco rígido pode ser um processo demorado — especialmente se a unidade contém muitos arquivos — Portanto, certifique-se de executar esta tarefa quando você (ou o usuário) estiver longe de seu computador por algumas horas.

Se as sugestões listadas acima não ajudaram a resolver seu problema de software, talvez seja o momento certo para chamar o suporte técnico.